«Девушка позвонила на 112 и говорила как бы с подругой». Оператор – о звонках, в которых надо распознать опасность

«Я же только сегодня эту новую шубу надела»

— Хочется сразу спросить про самые сложные и необычные вызовы, но думаю, у вас таких много. Я права?

— Мне больше всего запомнился один вызов… В нем нет ничего страшного, нет пострадавших, никто не умер. Но у меня почему-то екнуло. Звонит девушка, у нее дрожит голос. Я понимаю, что она сейчас расплачется, если уже не плачет. На нее кто-то из окна вылил помои, когда она подходила к подъезду. Я принимаю информацию, опрашиваю согласно алгоритму. В конце она говорит: «Я же только сегодня эту новую шубу надела…» И мне так ее стало жалко! Чисто по-женски.

— Чем вы здесь могли помочь?

— Только вызвать сотрудников полиции, чтобы они выяснили, из какого окна вылили помои. Вызвать какую-то клининговую компанию — это не к нам. Но по-человечески я очень прониклась.

— Эта история достойна того, чтобы перейти в разряд баек.

— Да, байки у каждого свои. Но есть истории, которые случались просто со всеми операторами. Это когда начинаешь работать первые-вторые сутки, потом тебе звонит друг, подруга, мама, бабушка — и ты отвечаешь фразой-клише: «112, Москва, оператор такой-то. Здравствуйте». Потом переключаешься. 

У меня была ситуация, когда я подрабатывала официанткой параллельно с этой работой. Я подошла к столику и, вместо того чтобы сказать: «Здравствуйте, я ваш официант Лидия», представилась фразой-клише. Естественно, на меня подняли удивленные глаза.

«Ой, Лен, привет. Как дела?»

— Сколько вызовов вы можете принять?

— В среднем на оператора у нас приходится 250–300 вызовов. Самые распространенные вызовы — когда нужна скорая помощь. У метеозависимых скачет давление, они вызывают скорую. Или, скажем, выпал снег, а многие успели поменять резину. Соответственно, много ДТП. И это основные вызовы: скорые, ДТП, реже пожары.

У нас есть такие абоненты, которые звонят просто поговорить. Поднимаешь трубку, представляешься. На вопрос «Что случилось?» человек либо не реагирует, либо просто что-то говорит, иногда невнятное. Могут позвонить и просто стихи читать.

Ты тут же повторяешь вопрос: «Требуются ли вам службы?» — «Нет-нет-нет», — и дальше продолжают что-то рассказывать о своей жизни. В таком случае мы говорим, что не имеем права занимать оперативную линию и вынуждены прервать диалог, раз уж вам не требуется вызов экстренных оперативных служб: в этот момент они требуются кому-то другому.

— Как вы работаете в ситуациях, когда человек прямо не может сообщить, что он в опасности? Есть ли какие-то сигналы, по которым можно это понять?

— Какого-то четкого алгоритма, как себя вести, именно для заявителей нет. Вероятней всего, оказавшись в такой ситуации, вы даже и не вспомните, как надо себя вести. У операторов есть вопрос: «Требуется ли вам вызов служб?» Подразумевается очень простой ответ: либо да, либо нет.

Если мы слышим «да», то дальше задаем вопросы, ответы на которые тоже однозначны, потому что человек открыто говорить не может. Что касается адреса — по каким-то ассоциациям, может быть по ближайшим торговым центрам.

Не у меня был звонок, мне рассказывали. Девушка позвонила и стала разговаривать как с подругой: «Ой, Лен, привет. Как дела? Как дети? Как муж?» Наш оператор сориентировалась и спросила: «Вам требуется вызов экстренных служб?» Она ответила: «Да». И вот в режиме такого диалога удалось выяснить адрес, удалось минимально выяснить, что с ней происходит. Были вызваны службы, ей помогли. 

Еще был случай, когда девушка говорила открыто, она хотела вызвать сотрудников. Но после этого перезвонил мужчина: «Нам службы не нужны. Моя подруга немного не в себе». Оператор попросила дать трубку первому заявителю, но мужчина сбросил звонок.

Соответственно, вызов служб никто не отменял. Вызвали. Оказалось, мужчина избивал девушку. Здесь в какой-то степени, наверное, срабатывает чутье. Ведь есть заявители, которые хотят просто поговорить, и они часто похожи на людей, которые не могут говорить открыто.

— Интересуетесь ли вы потом судьбой тех, кто вам звонил?

— Если ситуация резонансная, она попадает в СМИ. Личный вопрос в голове может возникнуть: интересно, чем все закончилось? Но мы не перезваниваем заявителю и не спрашиваем: «Ну чего, как у вас там?» Службы перед нами тоже не отчитываются.

«Здесь беременная женщина упала на живот»

— В общем, ваша работа — это немного сюрприз. Как привыкнуть к непредсказуемости? 

— В нашей работе нет сюрпризов, потому что каждый оператор проходит серьезную подготовку. Инструктор рассказывает про каждый звонок: отдельно про ДТП, отдельно про вызов скорой, про нюансы какие-то. Потом вызовы моделируются: сам инструктор выступает в роли заявителя, а стажер — в роли оператора. Так ты учишься анализировать, смотреть на ситуацию с разных сторон, более четко задавать вопросы.

— По сути, вы 250–300 раз в день сталкиваетесь с ЧС, но только дистанционно.

— Не с чрезвычайными ситуациями, а с чрезвычайными происшествиями, есть разница. Происшествие — это когда надо вызывать одну-две службы, а ситуация более масштабна. Поэтому да, бывают происшествия, но честно скажу: у меня нет такого, чтобы при каждом звонке я проникалась или примеряла историю на себя. Если делать так на каждом вызове, даже на самом тяжелом, то можно дойти до выгорания.

— Но все эти истории на вас как-то влияют? Что дает вам ваша работа?

— Эти истории привели меня к пониманию, что нельзя поддаваться панике, что бы ни случилось. Важно понимать, где ты находишься. Гуляешь где-нибудь по Москве и думаешь: «Так, а где я? Как бы я сейчас передала адрес?» Или едешь по МКАДу: «Интересно, где я еду, по какой стороне? А вдруг что?» 

Работа учит стрессоустойчивости: что бы ни случилось, держи себя в руках. Сначала анализируем проблему, ищем пути решения, решаем, а вот потом уже можно поплакать.

Еще работа научила меня ориентироваться в многообразии городских служб — не только экстренных оперативных, но и тех, которые за что-то отвечают: за чистоту на дороге, во дворе и так далее. 

Умение работать с картами — вот это очень большой плюс. У многих такого навыка нет. Даже несмотря на плохую работу навигатора в центре Москвы, я сориентируюсь: просто открою карту, посмотрю, какой здесь адрес, и сама себе проложу путь. У нас был случай с подругой… Мы шли пешком — кажется, в театр — и заблудились. Она сказала: «Я открою навигатор, я нас поведу». В итоге вывела нас я.

— Когда человек звонит в панике, нервничает, кричит, как вы с ним работаете?

— Бывает, человек в истерике. Бывает, уходит в агрессию. Бывает, повторяет одно и то же, но твои вопросы не слышит. Важно не поддаться состоянию заявителя, особенно когда очень хочется, и спокойно, твердо продолжать задавать вопросы, чтобы тебя заявитель все-таки услышал.

Иногда допускается говорить громче — не повышать голос, а именно говорить чуть-чуть громче, — чтобы тебя просто услышали. А иногда, наоборот, лучше говорить тише, чтобы заявитель пришел в себя: «Слышат ли меня? Я же должен договорить, я должен получить помощь».

Все настолько индивидуально, что нельзя сказать: вот с этими мы разговариваем так, а с этими — вот так. Нет. Начинаешь подбирать, как только поднимаешь трубку. 

— Как было поначалу, когда вы только пришли на работу?

— В первые дни было: «Вау! А что это? А как это?» Когда первый раз села на звонки, я от испуга сидела рыдала и не могла принять ни один вызов. Даже думала: «Может быть, это не мое? Наверное, надо уходить, пока я тут проблем не принесла». Но все-таки взяла себя в руки и продолжила работать. 

Помню первые сутки, первый самостоятельный звонок, когда меня аттестовали… Звонит мужчина: «Здесь беременная женщина, на восьмом месяце, упала на живот». И я понимаю, что из нас адекватный только мужчина, потому что я в панике, а она кричит. Но я переборола панику — у меня время, срочно надо вызывать скорую, — провела опрос, вызвала службу, потом, естественно, со всеми делилась: «Представляете, у меня вот такое!»

— Вы пришли в профессию следом за мамой, правильно?

— Я окончила колледж, искала работу. Понимала, что по своей профессии работать не хочу. И мама предложила попробовать: «Почему бы и нет? Я же работаю». Естественно, у меня было больше ответственности, чем у людей, которые сюда приходят без родственников.

— Потому что нельзя было подводить маму?

— Конечно! И я считаю, что не подвела. Столько лет уже работаю, и достаточно успешно.

— Расскажите, как проходит обучение?

— У нас нет обучения, у нас переподготовка. Сначала проходят ознакомительные занятия, то есть нам рассказывают, с чем придется столкнуться. Уже с первого дня надо работать с картами и вникать в терминологию. Потом проходит собеседование, а еще психологическое тестирование. 

И уже после собеседования назначается день, когда начинается подготовка. Там инструктор рассказывает о разных типах вызовов и экстренных службах. Потом наступает черед экзамена. Но подготовка на этом не заканчивается. 

Дальше ты сидишь рядом с опытным оператором на вторых наушниках, продолжаешь нарабатывать опыт на звонках. И только после аттестации тебя допускают к самостоятельной работе.

«Помогите, спасите!»

— Когда звонишь в 112, что надо помнить и как сообщить суть?

— Надо четко знать адрес. Возможно, вы увидите какие-то ориентиры. Если назовете улицу и номер дома, информация будет принята намного быстрее.

— А если я потерялся?

— Тогда будьте готовы к сотрудничеству. Мы можем попросить: «Посмотрите вокруг. Какие дома вы видите? От какого метро вы шли?» Мы будем выяснять адрес в любой ситуации. Не может быть так, что мы скажем: «Ну найдетесь, позвоните». 

Важны детали происшествия. Мы задаем вопросы, которые нужны экстренным оперативным службам. Здесь, в принципе, проблем не возникает. Иногда, правда, заявители сами не очень понимают, что с ними произошло и кто им нужен. 

— То есть?

— К примеру, телефонное мошенничество. «Вы знаете, мне сейчас позвонили из больницы, сказали, что у них моя внучка. Она к ним попала после ДТП, потому что она сбила человека. И вот сейчас с ней рядом следователь, который требует денег, чтобы ее не посадили». 

Люди не всегда понимают, что это мошенничество. Поэтому важно спокойно передать нам информацию. Часто заявители начинают со слов: «Я не знаю, что мне нужно, но у меня такая-то ситуация». А так как, мне кажется, мы уже с чем только не сталкивались за годы работы, для нас не проблема вызвать службы.

— В какой момент оператор может положить трубку?

— Когда вся информация принята, когда она понятна оператору и все службы вызваны. Пусть будет пожар в многоквартирном доме, горит квартира: как только информация передана службам, последнее «принято» услышано, можно выдыхать — мы сделали все что могли.

Если во время вызова связь прерывается, мы обязаны перезвонить. Можем отправить СМС с вопросом, требуется ли вызов экстренных служб. Если не получается дозвониться до заявителя, все зависит от того, что он сказал нам вначале. Если началось с «Помогите, спасите!» и он успел, допустим, сказать часть адреса, значит, туда едет полиция.

«Никто не знает, кто я такая»

— Как вы разгружаетесь после смены?

— Я люблю заниматься чем-то приятным. Например, гуляю со своей собакой, а потом сплю. Кто-то вышивает, вяжет, у всех разные хобби. 

— А как проходит сама смена?

— Начинается смена с утреннего развода. Потом садимся, включаемся в систему. Во время перерывов можно поесть, попить чай, выйти на улицу, покурить, сходить в комнату психологической разгрузки, порисовать песком, снять стресс — если, допустим, был очень сложный вызов.

— А если вам кто-то из семьи позвонит на личный телефон?

— В зале у нас запрещены телефоны. Мы подписываем ознакомление с ответственностью о неразглашении личных данных. Заходя в зал, мы все свои телефоны сдаем в лотки.

— Что вы любите в своей работе?

— Мне нравится помогать людям. Нравится, что я делаю что-то важное и что я человечек хоть и в тени, никто не знает, кто я такая (мы еще и представляемся операторскими номерами, а не именами), но я важное звено этой цепи.

Фото: Анна Селина
Видео: Сергей Щедрин