Главная Новости

Минздрав составил список слов, которые нельзя говорить пациентам при записи на прием к врачу

Среди них — «нет», «нельзя» и «невозможно»
Фото: ИЗВЕСТИЯ/Константин Кокошкин

7 декабря. ПРАВМИР. В ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава разработали правила для разговора с пациентами, которых нужно записать на прием к врачу.

Работникам медицинских организаций и их колл-центров рекомендуют использовать так называемые скрипты (сценарии) разговора, чтобы «грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами».

Также появился список недопустимых при разговоре фраз-провокаторов и обращений. Среди них обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина» – их следует заменять именем пациента или местоимением «Вы».

Слова «нет», «нельзя», «невозможно» и подобные им должны быть исключены – вместо них рекомендуются выражения типа «я предлагаю…», «можно оформить по-другому», «получится, только если…», «в нашем с Вами случае возможно только…» и т. д.

«Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности; отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла», – говорится в документе

Также документом закреплены нормы времени, отведенного на прием одного пациента. Меньше всего на прием отводят офтальмологу – всего 14 минут; участковому терапевту или педиатру – 15 минут; врачу общей практики – по 15 минут; гинекологу – 22, хирургу – 26, фтизиатру – 35, а стоматолог-терапевт может потратить на пациента 44 минуты.

Эти нормы снижаются до 70–80% при повторном приеме в связи с заболеванием и до 60–70% при повторном визите с профилактическими целями.

Поскольку вы здесь...
У нас есть небольшая просьба. Эту историю удалось рассказать благодаря поддержке читателей. Даже самое небольшое ежемесячное пожертвование помогает работать редакции и создавать важные материалы для людей.
Сейчас ваша помощь нужна как никогда.
Лучшие материалы
Друзья, Правмир уже много лет вместе с вами. Вся наша команда живет общим делом и призванием - служение людям и возможность сделать мир вокруг добрее и милосерднее!
Такое важное и большое дело можно делать только вместе. Поэтому «Правмир» просит вас о поддержке. Например, 50 рублей в месяц это много или мало? Чашка кофе? Это не так много для семейного бюджета, но это значительная сумма для Правмира.