Госслужащих научат общаться с населением на простом языке

31 января. ПРАВМИР. Российская академия народного хозяйства и госслужбы при президенте РФ (РАНХиГС) создала пособие, в котором даны рекомендации госслужащим по общению с населением, пишут «Известия».

Прежде всего чиновникам предлагают «проявлять эмпатию и быть этичными в ответах на запросы населения в государственные органы».

«Обилие клише и канцеляризмов в ответах чиновников на вопросы и жалобы людей приводит к тому, что информация воспринимается «как пустой звук». Шаблонные ответы затрудняют понимание и не располагают к общению, создают впечатление низкоквалифицированного персонала, отвращают от диалога и вызывают раздражение адресата равнодушной реакцией», — говорится в методичке

В пособии приводятся реальные примеры неудачных ответов чиновников и даже явных форм выражения неприязни со стороны госслужащих.

Из рекомендаций следует, что любой ответ «должен быть информативным и содержать четкие инструкции для дальнейших действий». Кроме того, госслужащим советуют обращать внимание на то, кому именно они отвечают, на возраст человека, на его образование и особенности жизненной ситуации.

По мнению автора сборника, исполнительного директора Центра понятного языка Высшей школы государственного управления РАНХиГС Юлии Андреевой, у общества есть запрос на открытый диалог с властью. Она считает, что соблюдение рекомендаций из методички поможет придерживаться принципов клиентоцентричности и формировать доверие к государству.