«Первые годы после смены плакала»
Ольга, оператор колл-центра, Волгоградская область, стаж работы 10 лет
— В 2006 году я переехала в новый город. Он провинциальный, работы особо нет, образование у меня специфическое, и устроиться по специальности практически невозможно: я — архивовед.
Устроилась в первый колл-центр, это был интернет-магазин одежды. Отработала неделю, не подошла им. Я тогда вообще не понимала, что нужно делать. Одна женщина меня спросила: «Это платье мне подойдет?», я ответила: «Я вам Бог, что ли? Откуда я знаю». И меня уволили, хотя деньги за эти дни заплатили. Тогда эта профессия была почти неизвестна и непопулярна, и когда мне выдали деньги, я подумала: «О, за это еще и платят?» И стала искать варианты. Работала в банке, в других интернет-магазинах, скоро пять лет, как я работаю в одной компании на разных проектах, которые связаны с обзвонами.
Мы с коллегами никогда друг друга не видели, все в разных городах. Но я могу сказать, что коллектив у нас отличный, мы очень друг друга поддерживаем. Получше, чем когда в конторе люди вместе сидят. Иногда мы работаем и тут же в скайпе параллельно переписываемся. Много чем делимся, иногда больше, чем кому-либо, доверяем.
Я работаю удаленно, дома. У меня установлена специальная программа на компьютере, которая позволяет нашим айтишникам в офисе зайти в мой компьютер, полностью его настроить, какие-то ошибки убрать.
Новенькие изучают сначала скрипт: сценарий диалога, отработку возражений. Если я звоню с целью провести опрос и человек отказывается от разговора, есть три-четыре определенных ответа, которые я обязана отработать. Нужно соблюдать регламент. Но я уже столько лет на проектах, никаких инструкций, бывает, не придерживаюсь.
Есть вечерне-выходной, дневной и свободный графики. Я на свободном: у меня 90 часов в месяц, я их обязана сделать. Могу в будни работать по 4-5 часов, если в будни некогда, могу и в выходные выйти. У новеньких построже: в день норма 6,5 часов.
Когда я зашла в программу, мне приходят карточки с абонентами, я одну за другой обзваниваю все свое рабочее время. Если нужно отойти, выключаю программу, и это время в рабочее не идет.
Проектов много: есть обычные опросы, есть то, что мы называем «попрошайки». Это когда мы звоним клиентам, которые спонсируют, например, Гринпис, озвучиваем новые проекты, скидываем на почту письма и спрашиваем, не хотят ли они пожертвовать денег. Есть презентации банковских карт, новых тарифных планов интернет-провайдеров. Абсолютно разные проекты бывают.
Сейчас я обзваниваю бывших клиентов провайдера, которые брали в аренду оборудование и забыли сдать. Я их информирую и согласовываю выезд курьера. Вот вроде бы легко: позвонил, спросил, готов или не готов отдать это оборудование. Но попадаются люди очень конфликтные: иногда сильно кричат, иногда матом говорят, пенсионеры вообще не понимают, кто-то не читал договора и уверен, что это его собственность, и на каком основании я звоню. Опять же, если я все говорю клиенту корректно, но он недоволен и звонит заказчику на горячую линию, сообщает, что оператор ему нахамил, мне выставляют штраф. Запись разговоров, конечно, у нас есть. Но звонок клиента означает, что я разговаривала с клиентом так, что он остался недоволен. В любом случае виновата буду я.
Первые годы после смены плакала, а потом это прошло. Иногда начинаю даже некоторых «больных» клиентов троллить. Я, конечно, не имею права вступать в личную полемику, но бывало. Я и штрафы получала.
Мужчина орет с пеной у рта: «Если бы ты была моей женой, я бы с тобой развелся». А я ему отвечаю: «Ага! Все-таки вы бы на мне женились!»
Такие люди меня веселят, я не получаю от них негатива. Когда человек на меня матом кричит, я еще переспрашиваю у него, чем еще больше вывожу. Клиента чувствую по тону, по голосу. Если человек спешит или не настроен разговаривать, слышу с первой секунды.
Один случай мне очень запомнился. У нас бывают в программе поломки, эхо появляется. Человек слышит свое эхо. Я говорила с бабушкой старенькой, и она, услышав это эхо, стала говорить: «Доченька, ты же умерла, как ты с того света мне звонишь?» Мне стало жутко, я просто повесила трубку.
Работа своеобразная. Кто-то говорит: нужна усидчивость. Но я, допустим, люблю дома посидеть, мне нравится. Единственный минус: карьерного роста в моем случае никакого нет, и я работаю по договору.
Оплата часа идет в зависимости от ранга. Ведется статистика, и если в конце месяца результат хороший, повышают ранг. Сначала 110 рублей/час, потом 135, 155. Плюс к этому есть мотивационки. Допустим, норма в месяц 100 часов, объявляют мотивационку: если делаешь 150 часов или 180, то положена премия. Я сейчас много не работаю, чтобы было больше личного времени. У меня выходит 80 часов в месяц, это в районе 15 тысяч. Это хорошая зарплата в нашем городе, при том, что ты на нее должен пахать. А я сижу при свободном графике у себя дома, на кухне, пью чай, и мне комфортно. Я эту работу уже ни на что не променяю.
«У меня болит голова, наверное, это рак»
Алена, онлайн-консультант, Петербург, стаж работы 6 месяцев
— Я — врач-терапевт и с июня консультирую онлайн. Есть разные сайты и стартапы для телемедицины. Там, где я сейчас работаю, оформляют и медицинскую книжку, и электронную подпись, работаю я по трудовой. Для устройства надо пройти собеседование и провести пробные консультации. Плюс мне прислали файл страниц на 50 обо всем, что касается закона о телемедицине: что нужно знать, на что ориентироваться, все расписано по статьям. Мне это не пригодилось в работе вообще.
Чаще всего телемедицина — это про терапевтов, педиатров, гинекологов и кардиологов. К последним, бывает, в поликлинику не попасть, или он принимает один раз в две недели. Здесь получается быстрее.
Есть несколько типов консультаций. Первый вариант, когда человек знает, чем он болеет, он уже консультировался и хочет получить стороннее мнение или спросить, корректны ли назначения врача. Не самый частый вид консультаций, но самый тяжелый. Человек соображает, все знает про свои болезни, а ему нужно объяснить, возможно, что-то новое.
Второй вариант, когда люди начитались в интернете и думают, что у них вот такая-то болезнь. Ты их слушаешь и рассказываешь, что их симптомы не обязательно связаны с этой болезнью, и говоришь, что им стоит сделать, чтобы успокоиться.
Третий вариант: сдал анализы, не хочет идти к терапевту, но хочет их расшифровать и понять, что все эти цифры значат.
И четвертый вариант, когда прихватило прямо сейчас (очень плохо, поднялась температура, наелся орехов, и опухло лицо). Телемедицина не подразумевает постановки диагноза и назначения лечения. Мы можем только в общих фразах сориентировать человека: насколько это неотложно, надо ли сейчас вызывать скорую или нужно просто успокоиться, посмотреть сериальчик и ложиться спать.
Бывает, что у человека нет возможности дважды попасть к терапевту: первичный осмотр стоит 1600 рублей, повторный 1300. А консультация онлайн, в среднем, идет в районе 400 рублей. Вполне себе подъемно.
Технически это происходит так: я должна быть онлайн в рабочие часы. Высвечивается заявка, я ее беру и начинаю консультацию. Пациент сам выбирает формат общения: видео, аудио или чат. Предпочитают, в основном, чат.
График работы составляется в конце месяца на следующий. Минимума нет: я могу хоть два часа в неделю работать, оплата почасовая. Я ставлю себе рабочие часы ночью: по ночам заявок не много, можно свободно совмещать с дневными обязанностями. Мой потолок был пять консультаций за ночь. Даже если я всю ночь проспала, ни одного звонка не было, мне оплатят все часы. На первой работе платили 150 рублей в час, а сейчас тружусь за 355 рублей в час плюс ночной коэффициент. Сейчас у меня таких работ две, и я стараюсь их комбинировать: иногда на одну ночь ставлю обе работы, просто на компьютере включаю две программы. Но четыре ночи в неделю — это максимум. В месяц выходит в среднем 80 тысяч рублей.
При желании можно работать больше. Если не ущемляет тот факт, что ты как будто бы и не работаешь по специальности. Для маленьких городов, для мам в декрете это может быть спасением. Но мне… Ты пациента не видишь, диагноз поставить не можешь, в динамике его потом не отслеживаешь. У меня мама с фармацевтическим образованием, и как-то я проводила консультацию у нее в гостях, сидела в соседней комнате. Она послушала меня и сказала, что тоже так может.
И это правда: мне кажется, так может любой. Нет ощущения, что я реализую себя в профессии, которую так долго получала.
Но это, конечно, очень легкие деньги. Бывает, я ставлю себе 4 ночи на неделе, 4 ночи сплю дома, в своей кроватушке, ни на какое дежурство идти не надо. Если есть консультация, идет достаточно громкий сигнал, я просыпаюсь, включаю свет в комнате, надеваю халат, сажусь за стол и консультирую. Максимум это длится 15 минут. Одно из условий: сделать так, чтобы было ощущение, что ты сидишь в клинике. Халат отгладить и надеть, например, и светлый фон за тобой. Люди не знают, что я сижу дома в это время.
Сумасшедшие пациенты, конечно, встречаются. Люди могут написать в два часа ночи (я думала, что они живут в другом часовом поясе, но нет, Москва): «У меня болит голова, наверное, это рак». Есть люди, которые шлют селфи. Пишут, что болит, покраснело, предлагают прислать фото. И высылают порой очень даже странные: фотографируются в зеркале в одних трусах. Как-то в ночи спрашивали что-то по оформлению прививочных сертификатов.
Была история, когда родители повезли ребенка в Турцию и он там ел все со шведского стола. У него вылезла какая-то аллергия, папа заказал видеоконсультацию, посадил ребенка голого перед камерой. Он сидит, раздетый, непонятно зачем перед ноутбуком, плачет. Я мужчине стала объяснять, что мальчика можно одеть и вообще не обязательно его перед камерой оставлять. Папа, немного подвыпивший, стал говорить, что не мне решать, что делать с ребенком. Я завершила консультацию: там есть такая опция, если человек хамит или непотребно себя ведет. Потом надо только разъяснение написать.
Надо мной есть медицинский директор, как-то так у них это называется. Есть подозрение, что он иногда сам записывается на консультацию и смотрит, как мы работаем. И это будто такая проверка. Но точно это никем не подтверждено, и претензий по поводу проведенных консультаций никогда не было. Плюс у нас вообще нет бюрократии: сразу после консультации ты оформляешь заключение и высылаешь пациенту, и все. Быстро и удобно. Причем в заключении почти все в автозаполнении идет, просто выбираешь нужное. Если хотят какое-то медицинское ориентирование, я могу предложить несколько клиник, но я не обязана именно нашу клинику «продавать».
Я уволилась из поликлиники по личным причинам, и сейчас это моя единственная работа. В эти месяцы я много лежу в больнице, и потом еще, возможно, придется. Поэтому основную в офлайне пока не ищу. Из этих соображений работаю здесь. Это идеальная работа. Единственный минус, как я уже говорила: у меня нет ощущения, что я — врач и не зря училась так долго.
«Все как в уставе для военнослужащих»
Сергей, оператор колл-центра, Ленинградская область, стаж работы 3 дня
— Я — врач и искал дополнительную подработку. Работа оператором колл-центра казалась перспективной.
Я устроился на стажировку в колл-центр, который оказывает помощь пожилым людям. Пожилые люди, инвалиды могут оформить тревожную кнопку. Услугу предоставляет частная компания, а субсидирует государство. По телефону можно решить огромное количество вопросов и помочь: вызов СМП, заказ социального такси, заказ сиделок и массажистов, санаторно-курортное лечение, можно позвонить в случае опасности или получить психологическую помощь, если у вас депрессия или вы чувствуете себя одиноко.
В штате были операторы-психологи, операторы-врачи, как я, и просто специалисты. Все должны были хорошо разбираться в разных общесоциальных вопросах, уметь формировать заявки.
90% времени я отрабатывал входящие звонки и оставлял заявки на социальное такси, техническую помощь по тревожной кнопке, сложные вопросы. Моя задача была фиксировать эти заявки в письменном виде. Если были вопросы по здоровью, эти звонки тоже переводили на меня. И был ряд вопросов, когда мне надо было совершать исходящие звонки. Например, вызов СМП, отзвон подопечному и потом проверка, доехала ли она, как все прошло.
Это работа в офисе, не удаленно. Помещение где-то 40 квадратных метров в большом бизнес-центре. Вдоль стен стоят столы с маленькими рабочими местами: компьютер, телефон, клавиатура и наушники. Здесь же два больших стола для руководителей операторского отдела.
Я работал всего три дня, мои смены были стажерскими и длились 4-5 часов. В дальнейшем предполагалось, что расписание будет очень гибким: есть норма часов, и их можно отработать днем, ночью, на выходных. За эти три дня я принял звонков 10. Сначала просто ходил, смотрел, потом дали что-то попробовать, потом я опять наблюдал за работой других, подсаживался к коллегам. Потом предполагался экзамен, и только после него я мог бы полноценно принимать звонки.
Были агрессивно настроенные люди. Я думаю, это или старческая деменция, или алкогольное опьянение. Они звонили и сразу начинали ругаться.
Еще мне запомнилась такая задача: поздравлять с днем рождения клиентов. Люди, конечно, радовались. В основном, клиенты — пожилые. Они проживают свои годы в дефиците внимания, чаще всего общаются только с социальным работником, который может плохо обеспечивать уход за ними. Тревожная кнопка — их связь с миром. И они бывали приятно удивлены, когда я им звонил. Если они понимали меня, конечно. Потому что порой я чувствовал, что говорю в пустоту. С человеком все хорошо физически, но он не понимает, кто я и что хочу.
Все звонки фиксируются на аудиозапись. Бывало так, что в разгар рабочего дня к оператору подходил старший сотрудник и говорил: «Слушайте, вы здесь не правы, давайте разберем этот кейс». Это в общем зале происходило, вообще там все в наушниках сидят, и остальным все равно. Но так как я стажировался, везде ходил и смотрел, я это видел. Был еще руководитель колл-центра, который порой отзванивался по сложным, конфликтным ситуациям.
Стажировка была оплачиваемая, деньги мне выплатили. Обычный оператор получает 160 рублей в час, оператор-врач оплачивается чуть-чуть побольше, 220 рублей. Плюс оклад 16 тысяч.
Эта работа подходит или студентам, или людям пенсионного возраста, которым больше некуда идти. Там как раз и были или те, или другие. Работа не простая: частная компания с четким учетом времени, видеонаблюдением и записью разговоров. Любой просчет отслеживается. Ночью тот же контроль, и не поспать, как я понял со слов сотрудников. Все описано, как в уставе для военнослужащих: прием пищи 25 минут, технические перерывы минута-две в час, до туалета и обратно.
Я ушел еще на этапе стажировки, потому что понял, что это не какие-то легкие деньги и мне это не подходит. Это не халява, а офисная сидячая работа с жестким контролем.
